ハンバーガー

飲食店が提供できる「顧客体験の質」が問われている

飲食店は、「席の回転率」や「人時生産性」などが重要視されていた時代があった。

今でも参考になる数字ではあるが、
それでは「お客様の満足」を計ることは出来ない。


出来るだけ少ないスタッフで
たくさんのお客様を相手にするという基本があった。

しかし、このような「効率主義」は曲がり角になっている。
今日来て頂いたお客様が、どれほど満足して帰られたかが次のリピートになる。
数値は結果であり、お客様の感情を見ることはできない。



マクドナルドの不調は、取り扱い商材への信頼性が極端に落ちた事が直接の原因ではあるが、
既に数年前より、接客サービスの質が落ち込んでおり、店舗によってスマイルなどとは無縁の店もあった。
【スマイル0円】、創業当時の面影は影を潜めた。
安易な効率化やFC化のデメリットが出たためと思われるが、建て直しは容易ではないはず。

マクドナルドが効率優先ではない!というのが【スマイル0円】に表現されていたのかも知れない。
作業に追われ、お客様を捌くのに必死になっているスタッフを見るとアメリカのマクドナルドを思い出す人もいるだろう。

硬い椅子、狭いテーブル、メニュー表撤去、時間内提供できなければサービスチケット・・
誰にとって得なのか?

「お客様の満足より効率優先」という原因が売上・利益減という結果になった。



お客様の満足をマーケティング的に表現するなら
「顧客体験の質」である。

最も分かりやすい例がセブンイレブンの珈琲。

カフェで珈琲を頼めば、既に出来上がっている珈琲をマグカップや使い捨て容器に入れる。
しかし、セブンイレブンではコーヒー豆から煎るところから始まる。
スタッフではなくお客様が容器をセットしてボタンを押すというセルフ(経験・体験)が入る。
効率ではなく、顧客体験を重視している。
自分がボタンを押すと店内に自分の珈琲の香りが充満して、より期待感をアップさせる。

少々良い珈琲豆を使っても、お客様にはなかなか伝わらないが
体験の差はハッキリとわかる。


筆者は、マクドナルド珈琲はコストパフォーマンスが良く、良く注文したが、今ではセブンイレブン派になった。
わざわざ、仕事の合間に気分転換にセブンイレブンまで珈琲を買いに行く。



飲食店に於いて、マクドナルドのように、硬い椅子や狭いテーブルを採用する事が
ダメと言っているのではない。

新宿のレトロな居酒屋が並ぶ思い出横丁の店は、どの店も超手狭で隣の人と肘と肘が当たる、後ろを通るには座っているお客様が一度立ってもらわないといけないような店もある。
しかし、どの店も満員御礼状態。

最近では旅行中の外国人も多く見かける。
知らない者同士で意気投合して盛り上がっている。
狭い店、狭いテーブルを喜んで体験している。

飲食店にとって、「顧客体験の質」にはこだわりたい。

「顧客体験の質」は幅広くアイデア次第である。


どんな体験をお客様に提供できていますか?


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