「店で食べた料理が原因で食中毒になった」とクレームがあった場合

「店で食べた料理が原因で食中毒になった」とクレームがあった場合

電話や直接お店に伝えに来るお客様が多い。

稀に、保健所に直行するお客様もいる、その場合、保健所から連絡がくることになる。



直接連絡があった場合は、

症状を聞き取る
吐き気（嘔吐）、下痢、熱、腹痛、発疹などがある。

料理を食べた日時を聞き取る
菌は身体内で増殖するのに時間がかかり発病のタイミングで細菌やウイルスの種類が解かる場合もある。

一緒に食べた人を聞き取る
同じ症状が出ているかが問題になる




自己判断せずに、病院や保健所で診察を受けて貰う。
嫌がるお客様へも説得する。
「ただ伝えに来ただけで、今後気をつけてもらえばいい」というお客様も結構いるが、
原因を特定することが店にとっては大事になるので、診察の協力を求める。

場合によっては、病院へ同行する。

「費用は店が負担する」


店側のチェックは、

1.食材の状態をすべてチェックする（傷みや腐敗等）
2.同日に同じ料理を提供したお客様へ被害が出てないか、わかる範囲で調査する
3.仕入れルートに対して問い合わせる（同じ状況が出ていないか確認する）
4.従業員の健康診断を実施する


保健所へ連絡する

保健所の指示を仰ぎ、指示通りに対応する。
保健所の調査が入り
食材の提供を求められることもある。

「結果が分かるまで１～３日間は営業自粛することも検討する」



保健所の調査結果を受け取り
お客の自宅まで出向いて報告する。


たとえ、店に原因がなくとも
被害者のような振る舞いは良くない。
実際に体調を崩されているので、お見舞いの気持ちを持って調査結果を報告する。


食中毒菌が発見された場合には、
店を休業

調査の結果、店に過失がある場合は、お客様と示談交渉をする。
店舗賠償責任保険などに加入していれば、保険会社に示談の相談をする。

仕入段階で細菌に汚染されている場合もあり、店側の責任というより、卸業者の責任の場合もある。
その場合の保障はどうなるかなどは専門家に相談、また委任することが得策。

お客様へは誠意を示し、最大限の償いをすること。

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