お客様の率直な意見を把握するアンケート方法

お客様の目線でニーズ・ウォンツを掴むことが売上にも客数にも影響を与える事は飲食店経営者なら誰でも理解している。

売上を上げたい！

客数を上げたい！

客単価を上げたい！

など

いろいろな相談を受ける。

まず、店の問題や課題が何なのかを把握して、改善や新しい対策を計画し実行に移すわけだが・・・

オーナーや店長から聞き取りをしても、今一つ問題が分からないケースがある。

（大抵は過去の経験に照らし合わせると分かるが・・）

選ばれている理由、離反される理由、客単価が頭打ちになる理由、それぞれが複雑に絡み合っているケースなど、まず、どこから手をつけるべきか迷う。

多様化するライフスタイル、感性、価値観の中で、どういう人が自分の店を選んでくれているのか、そして、どんな不満を持っているかを把握しないと、適切な対策、適切な順番で行うことができない。

その時には多少経費を使ってもアンケートを実施することにしている。

アンケートの内容や方法はたくさんあるが、最低限抑えておかないとアンケートの意味がなくなる内容があるので少し列挙しておく。

アンケートの基本

・スタッフに直接渡すより、郵送などの方が率直な意見が出る 。

・店内だけ行う場合は、Boxに入れもらうか、テーブルの上に置いて帰ってもらうと率直な意見が聞ける

・デザートサービスや珈琲サービスなどをすると回収率が高い

・すぐに使えるチケットをサービスすると回収率が高い

・注文と取りに行ったスタッフが直接渡すと回収率が高い

 

・名前やメルアドを記載する場合は個人情報の扱いに気をつける。出来れば、個人情報に関する事は聞かない方が良い

・具体的な質問をすると答えやすく本音が出やすい

 

・近隣で利用している飲食店を書いてもらう、比較して、価格や味、利用頻度などを記載してもらう

・食材や調理法、雰囲気など、いろいろとこだわっているが、コンセプトに近い部分がお客様に伝わっているかどうかを確認する。 

・アンケートに回答してくれる人は甘めに評価してくれるのでワンランク下げたものが実際の評価とする。（例：感動→良い、良い→普通、普通→やや悪い）

・具体的な解決策を見つけられるように質問をする（味が濃い、量がすくない、高い、BGMがうるさい、冷房が効きすぎ、タバコが気になる、隣との席幅が狭いなど）

お客様の率直な意見をどこまで把握して経営に反映させてますか？

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