期待に１００％応えても「まぁまぁだなぁ」

期待に１００％応えても「まぁまぁだなぁ」

顧客の満足度は簡単な式（サービス業ではよく見る公式）

顧客満足は「顧客が感じた価値」から「事前期待値」を引いいたものと言われる。

【顧客満足＝感じた価値－事前期待値】

感じる価値とは・・・

その店の商品（料理やドリンク）、雰囲気、サービスなどが対象で、そのお客様が過去の飲食店での経験から、「このくらいの価値はある」「これなら○○円ぐらいだろうなぁ」と感覚で認識するもの。

お客様の期待に対して、１００％要望に応えるということは、言い換えると、「まぁまぁだな」とか「言ったことしかしてくれない」ということになる。

言った事しかやってくれないということは、評価としては、かなり低いものになる。

サービス業として厳しい評価をすれば「０点」である。

「人気店で予約がなかなか取れなかった」、「１時間並んだ」などの場合、「事前期待値」が上がっているため、「期待通りだけど一回来ればいいや」となる。

行列のできる店や繁盛店のオーナーは、お客様へ期待以上のものを提供しないといけないことを肝に銘じている。

その期待値をどのように超える価値を提供できるか、必死に考えているし、楽しんでいる。

これをプレッシャーに捉えてしまうと商売は行き詰る。

顧客の要望を１００％叶えただけでは、「０点」に等しい。

その代わり、少しのプラスアルファで、「１２０点」にも「１５０点」にもなる。

「お客様の満足が第一」などという理念を掲げている店は多いが、実際に出来ている店は1/10ぐらいだろうか。だからこそ、チャンスがある。

少しでもお客様の期待値を良い方向で裏切ろう！

時代はサービス合戦に突入している。

あなたの店では、

お客様の期待を超えるどんな価値を用意してますか？

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